400让我们的工作更便捷
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，保证客服沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，我公司特于2016年设立了400客服热线电话，并结合一应智能、一应生活软件，在公司多个项目进行推广运行。
东方国际花园项目位于河南省的一个小县城，业主多为附近周边人，习惯了邻里家常的他们，在平时的报修或者投诉中，年轻人普遍喜欢打电话来解决，中老年人一般喜欢亲自到物业办公室说事情。对于400电话这个新生事物，年轻人尤其是喜欢用智能手机上网的人普遍接受率要大于不喜欢上网的人。由此我们为了推进工作的进行也下了一番力度，我们在各单元走廊里的明显位置粘贴了热线电话标识牌，并对每一位来办公室办理业务的业主进行说明。刚开始业主都觉得很麻烦，慢慢的大家开始习惯了用400电话来进行报修和问询。
之前项目设有一部24小时值班电话，白天上班时间在客服部办公室，客服下班后该电话转到工程部办公室，因为工程部晚上设有专人值班。并且项目规定就是有报修或者其他事清，工程部值班人员离开办公室，这个24小时服务电话也要随身携带。但是由于我们的水箱间和配电房都是处于地下室，当工程人员到此位置的时候，会发生没有电话信号，接收不到业主电话的现象。有几次业主对24小时电话没有人接听开始有意见，虽然经过几次解释，让业主消除了误会，但是不能第一时间报修还是影响了问题的及时解决。有了400之后，业主直接打电话到400，增加了业主的信任度和满意度，永不占线，手机和固定电话都可以拨打，让沟通变得更加方便。尤其是一应云后台收集了所有业主的信息，只要有业主用登记电话打入，400客服都可以第一时间知道对方的信息，比之前我们在电脑上手工查找也节省了时间，提高了工作效率。并且用户随时可以联系到总公司，满意度也大大地提升了。
而且由于现有电话信号的不稳定，受客观因素的影响较大，在有了400之后，这个10位数的号码，成为整个公司多个项目都共用的号码。唯一、易记，之前有的业主喜欢打客服私人电话或者微信沟通，有了400之后。即使有员工离职或者哪个项目上的电话变更，也不会影响到业主拨打服务电话停机或者换人的这种现象的发生。
在使用过程中我们也听到业主的反应，在拨打400电话时欢迎的那些话语，并且接听时听到接线员真挚的问候，觉得很舒心。当业主怀着开心的心情和我们沟通的时候，还有什么事情是不能解决的呢？为了业主满意，一切皆有可能。
就像公司年会上所说的那样，400未来将成为公司强大的数据集成中心，成为各项目工作的指挥部，成为我们整个公司的核心。为了这个目标我们会更加努力！
文/鲁山项目 刘晓芳
