第一章 迷雾
前几天薄雾笼罩京城，让这个乍暖还寒的春天，似乎多了一丝静谧。突如其来的疫情，又给这个本应万物复苏、万象更新的季节按下了暂停键。翻开手机中的日历，Q1却已临近尾声，看着经营指标的缺口，心情和天气一样糟糕，我陷入思考，并给自己提出灵魂三问“为什么做多经”、“别人怎么做的”、“什么适合我们”，不断反复循环，期盼着灵光乍现，答案走到眼前，但显然现实需要我们有耐心地不断尝试，直到我们发现藤、摸到瓜。
第二章 格物
按照先“格物”，后“致知”的逻辑，我们先“格”一下“多经”这个事。“多经”的学名叫多种经营业务，一般指物业公司在提供传统“四保服务”以外的增值服务总称。行业中一般分为社区增值服务和非业主增值服务。社区增值服务一般包社区媒体、社区零售、到家服务、美居装修、房屋经济等与民生相关的生活服务，非业主增值服务一般包含指物业公司为上游开发企业或大客户提供的销售案场服务、资产租售服务以及开荒保洁等服务。
市场上物业公司大力开展多经业务的原因无外乎两点,一个是生存压力，另一个就是追求高毛利本性。
物业服务行业作为房地产附属产品，技术含量较低，属于劳动密集型产业。近年来，受持续增长的人工成本以及新冠疫情的影响，导致物业公司经营成本不断提升，同时物业费提价难的现实情况加持，致使物业公司的生存环境日益恶劣，传统“四保”服务已无法支撑行业良性发展，唯有在“多经”赛道寻找超车机会，才能突破市场瓶颈，获得生产发展的机会。
2020年在港物业服务上市公司毛利率均值和净利率均值分别为28.6%和15.3%，基础服务毛利率均值由2019年的20.67%升至23.32%，增加2.65个百分点，多种经营毛利率均值维持高位，超过40%。
图1 近年港股上市物业增值服务于多经毛利对比
为了生存，各头部企业逐步将战场向多经转移，百强企业基础服务收入占比逐年缓慢下降，2018-2020年累计下降2.56个百分点；TOP10营收结构的改善节奏更快，2020年，TOP10企业的基础服务收入占比达64.16%，低于百强企业超13个百分点，多经收入逐年增高，同时伴随高毛利的加持，使多经业务已逐渐成为各头部企业的利润中心。
图2百强物业及TOP10物业收入构成对比
在多经这个战场上，非业主增值服务仍为主战场，各大头部企业致力于为业主提供案场服务、顾问咨询服务、前介服务、工程服务等；其中，案场服务在非业主增值服务收入中的占比最高，达60.41%。
图3百强物业社区增值及非业主增值收入构成
在社区增值服务方面，社区零售、家政类生活服务收入增长最快，百强企业社区增值服务收入主要来源于围绕业主提供的生活服务、围绕业主资产提供的资产管理服务和对社区空间的运营服务等，上述两项基本各占20%以上。
图4百强物业社区增值收入构成（2020年）
在实操层面，各大头部企业根据自身规模、项目区域、集中度、客户特点等因素，有条不紊的开展的多经业务，虽业务分布不尽相同，但从背后的业务逻辑不能发现，头部企业社区增值服务的起点和终点都是为业主提供服务，解决客户痛点。如绿城服务通过完备的供应链体系以及严苛检测标准，为客户提供在社区零售服务，解决业主对高品质商品的需求。而保利物业及碧桂园物业通过为客户提供精细化的到家服务，满足中高端业主对服务细节的追求。
第三章 致知
研学头部企业多经业务开展逻辑的最终目的，是为兴业源设计一条多经路径，我们与行业头部企业在各方面均有一定差距，业务模式无法完全复制，但市场的逻辑规律是相同的，即以为客户服务为初心，解决客户痛点为使命，满足客户需求为目标、创造客户价值为愿景。
我们应从认知自我和认知客户开始，要对我们在管的300余个项目进行研究，对服务的20万户家庭的需求进行分析以及画像描摹，而后根据预设的方案分布实施，过程中实时检查执行效果并及时纠偏，完成P（计划）-D（执行）-C（检查）-A（处理）循环。
我们还要充分认知自身的优势与劣势，以便清晰的制定前进路线。众所周知，物业人是离客户最近的人，我们服务的20万个家庭，与客户良好的、高频的沟通，是建立良好客户全系的基础，良好的客户关系，又是物业安身立命之本，也是我们开展多经业务的前提。我们应该将全方位、立体化的与客户沟通，不拘泥形式，但要有整体规划、话术培训。一旦在某一个信道上，我们能够与客户建立良好的联系，就要保持一定的频次的沟通、让双方习惯这种沟通的方式，我们可以利用CRM系统，企业微信等工作，对客户进行千人千面描摹，根据沟通，了解客户行为习惯，给客户进行标签处理。我们依据对客户分析，找到客户痛点，制定解决方案，我们根据方案执行效果，不断调整与尝试，直到找到适合项目的产品模式。
从某种意义上来看“好帮购”这个平台就是我们用来认知客户的工具，我们参照埃里克·里斯《精益创业》的理论，用最小的业务单元去验证我们方案是否能够触动客户，例如我们在推出了一款低毛利甚至零利润的商品，希望客户下单购买，实际成交情况不甚理想，我们会看到商品被浏览了几十次，但只有个位数的成交，那么毋庸置疑，我们的产品的价格一定高于客户认知价格。我们将同类的商品进行返券优惠后，成交情况明显改观，因此针对该地区的产品规划方向就相对清晰了。这就是认知客户的过程。当然“好帮购”只是我们多经业务的一个尝试，我更愿意说它是一块“敲门砖”，我们用它来了解客户，了解我们自己。未来会有更多的“好帮购”出现，它们就像藤蔓指引着我们去摸瓜。
第四章 写在最后
敲完第三章最后的几个字，我望着窗外的雾和华灯初上的街道，听着雨滴肆意的打在玻璃上形成的韵律，规划着梦里那条多经之路，心中不由感叹，这条路纵使充满迷雾，但也有盏盏街灯指引方向，假使一天，迷雾散尽、彼岸花开，将是一番收获的景象。
