近年来，无论是与行业内同仁的交流，还是和公司同事的工作沟通，大家都在头疼的一个共性问题就是人，普遍存在的就是各岗位人员招聘困难，员工流动性高，人力成本高，人不好管等等情况。而这其中最直观的让大家很无奈的就是保安和保洁两个基层专业岗位的管理。接下来我想从两个方面谈谈我对这两个岗位在现阶段管理中一些方法和方向的理解。
首先我想谈的是从整体社会认知和对物业行业基层岗位的影响，从劳动力的来源来讲，多年来，我们国家实行的政策导致80后至00后这20年的跨度基本都以独生子女为主，相对之前而言生活水平、受教育程度和广度都有了较大的提高。如今80后的中青年已经成为社会各行各业的主力劳动力，大家对于工作内容，薪酬标准等方面也有更高的理解，绝大多数人对于物业行业基层工作岗位的薪酬标准持不认可，不接受的态度。而更严重的是另一个方面，那就是社会文化对于保安、保洁甚至物业行业其他基层岗位的认知没有变化，社会各阶层人员还是习惯带着有色眼镜来看待物业行业从业人员，致使多数从业人员将物业行业工作排除在选择之外。“上辈子造孽，下辈子做物”业这种话也成为坊间甚至是校园中流传的一句笑话。
从以上两点可以看出，在劳动力整体短缺的趋势下，物业作为劳动密集型行业所面临的难度更加突出，甚至将逐年加剧。那么面对这样严峻的形势，行业内是怎么做的？我们怎么办？
先从行业内的做法说起，总体来说，就是中大型企业在努力创新，中小型企业在不断控制。先从中大型企业的创新说起，中大型企业尤其是头部物企，利用自身优势在不断探索科技替代人工的可能性，近些年来，自行研发和合作开发各类智能终端已经成为头部企业主要的宣传素材，并且已经在多个在管项目进行落地试用，不断改进和升级，为将来的替代基层岗位工作的深度和广度积累经验；头部企业从技术创新的角度不断进步，希望长期保持行业头部的地位。而中小型企业由于资金、规模和项目来源等方面的短板，大规模的搭建研发团队不现实，大额采购智能终端又无法有效解决费效比的问题，毕竟物业行业赚取利润不易，因此面对劳动力短缺的窘境，短期内更直接有效的办法就是控制成本，削减人员，在维持服务标准的红线上下徘徊，一不小心，就有因服务标准降低丢失合同的风险，短期效益明显，长期下去可能发展会越来越难。
我们公司服务业态较为全面，无论住宅、写字楼、还是场馆类、医院等，都从多年的工作中积累了很多经验，面对劳动力缺乏的严峻形势，也不断的调整方法，基本在保持标准的情况下完成了各项工作。但尽管如此，保安员保洁员在岗情况，服务标准，年龄等都成为实际运营中的难点和痛点，也逐渐成为影响品质，造成客户投诉最多的问题点，针对此情况，以下做详细阐述；
先从保安岗位说起，从事物业行业时间较长的同事可以看到一个现象，近些年来，保安的流动性越来越快，能够在岗位做足两个月的员工几乎都很少，保安员的年龄也呈现两个极端，年轻的有很多暑期学生兼职，或刚走出家门的孩子，流动性极强；年长的几乎七十岁左右的都大有人在，从事一些最基本的岗位工作，而年富力强，工作经验较为丰富的保安员少之又少，或者已经转行转岗，或者因成本高只存在于标准很高的项目中。保安岗位这两个特点造成公司标准在执行中落地效果极差，服务质量持续性不佳。保安岗位的服务如何做好成为一个很突出的问题。
再说保洁岗位，不同于保安岗位的是保洁岗位所呈现的年龄问题只有一个极端，那就是从业者年龄越来越大，类同于保安岗位的是保洁员的流动性也不小，虽然薪资整体偏低，但由于保洁员整体的缺乏，相对不错的保洁员换一份工作非常容易，同样，工作经验丰富，年富力强的保洁员都集中到了标准较高的项目，社会中大量存在的普通住宅类项目，保洁员白发苍苍的现象并不少见。
基于以上简单的阐述，我们不妨思考一下，十年后行业应该会怎么处理这样的问题，我们应该有什么准备？我的理解如下：
首先，也是行业内头部企业在探索和试用，且行业达成统一认识的一点，那就是科学技术的应用和加持，给物业服务行业赋予科技属性。具体到基层岗位，那就是要通过智能终端设备的落地，通过解决标准化工作任务，代替基层标准化岗位。上文提到，行业头部企业已经在研发相应设备，同时越来越多的科技企业也加入到其中，巡逻机器人，扫地机器人，快递机器人等各种设备相应问世，且在多类项目业态中也投入使用。以巡逻机器人为例，我们在住宅业态中的保安服务大部分场景都可以被巡逻机器人替代，同时机器人可以兼容和导通其他各类系统，可以指挥停车道闸系统，可以根据门禁系统所提示的陌生闯入者照片进行跟踪，同时机器人最大的优点是可以保证24小时的巡逻，相对于人力而言，不打折扣的工作质量是可以得到保证的。再说扫地机器人，同样是各系统兼容，全天候工作，同样可以不打折扣的执行命令。那么问题来了，我们立即购买使用是否可以？我想针对机器人的使用，我们应保持一个积极跟踪最新发展，人机结合最大化解决问题的态度，同时还要积极引导客户 的理解和认识。问题和机会如下：
第一，机器人成本高，在我们现阶段各项目的实际运营情况下都无法承受，一台成熟的巡逻机器人价格至少在20万元以上，且需一次购买两台以上才能满足换岗充电的需求，而动力电池的又存在衰减期，综合核算暂时无法全面替代。
第二，机器人工作能力仍显不足，尤其体现在保洁机器人，市面上能够落地试用的保洁机器人仍以大型园区，车库等空旷场所为主，无法解决室内各类空间以及其他稍显复杂场地的清洁任务，更不用提各类场景的保洁工作，同样保洁机器人价格也极高，成熟的保洁机器人约在30万元以上。
第三，客户的接受程度；长年以来的习惯使得客户比较容易接受人员在岗，在采集客户需求的过程中客户也多次表示简单的机器人巡逻觉得还是没有安全感。因此，本年度在个别项目的智能机器人试用采集意见时，得到了业主的反对。
第四、从各个角度来看，我们可以大致得出智能机器人短时期内替代人工存在短板，但是我们仍然有机会；针对机器人购买成本高的问题，我们可以采取机器人结合人工的方式，一台巡逻机器人租赁价格在4500-10000元/月不等，可替代人工量为2-3人，可在大型住宅项目试行，在保持相应人工处理各类突发情况的同时，利用机器人替代标准工作，保证工作质量的同时，无形中也可以减少人工所带来的各类劳动风险。针对客户接受的问题，这个是我们面临最大的问题，在实际工作中，值班岗是最标准化的岗位，其绝大部分工作内容意义被替代，但是客户的理解程度不一，致使无法推行。在实际交流中，客户可以接受的是工作质量保证不降低的情况下，可以适当试用机器人，这仍然是机器人结合人工的方式，但是在我们实际项目运营中，我们都存在人员使用已无法削减的问题，因此，这就需要我们不断的和广大客户进行宣传引导，在与多类业态客户沟通后发现，客户设想最好是有一个标杆式的项目能够展示，促使客户打消疑虑，积极拥抱新技术，我们可以在公司范围内有代表性的区域选取标杆项目，做相应的展示效果。
智能机器人尽管在使用中还存在诸多问题，但是我们必须保持跟踪和试用的步伐，否则就会在行业内新技术应用的浪潮中掉队，同时我们也保证审慎的态度，实际情况实际分析，既要做好服务，保持标准，又要确保良性运营。
其次，是我们在科学技术加持之外的考虑，在上文提到了智能机器人的优点、不足，以及我们在试用中的一些考虑，但是缺乏的一块就是保洁岗位的机器人试用，之所以不提保洁机器人，是因为保洁各类工作场景较为复杂，需人为参与的因素太多，标准化的动作比较复杂，这就导致保洁机器人的发展相对滞后，而保洁员的缺少也是迫在眉睫的问题，基于此，我想以下做法可以做参考;
第一，日常保洁+高频次开荒。这里主要指住宅业态的范围。在与行业内同仁交流后发现，大家针对保洁员的缺少都很挠头，也没有什么好的方式去破局，但是有一个公司的方法可以借鉴，那就是在社会大部分住宅业态中，楼栋保洁员的清洁频次和质量问题，例如，一个楼栋保洁员，每天的工作任务为擦拭地面，电梯，清洁楼道，扶手等等，但是实际检查中得出，很多工作是可以拉长频次，事实中虽然要求每日清洁，人性使然，也无法达到每日都在认真清洁的频次。该公司的方法是日常保洁员的工作只留下捡垃圾，或者处理突发的需处理的污渍等，确保工作标准的持续性，而每周或者每十天安排突击队做一次开荒，突击队的开荒范围可以是多个项目，因日常质量是有保持的，因此开荒难度也较小。经过测算，这样的方式不仅可以保持标准，还可以把人工进行流动使用，解决好多个项目的问题，最可观的一点是公司节约了成本，保洁员大大的增加了收入，无形中解决了岗位稳定的问题。
第二，探索简单管理工具，深挖保洁服务空间，当前保洁工作的管理效率还是有很大的提升空间，人工督促检查效果差，偷人工现象普遍，单位保洁员服务成本和效率很难精确测算。从现有工作习惯的角度来说，确实减人意味着标准的失守，但经过长期的观察和调研，各岗位还是可以运营技术手段实现成本控制的，例如保洁员岗位，各清洁模块诸如楼道，电梯厅，消防通道，公共区域对频次的要求是不同的，但是实际管理中思考不足，落地较差成为普遍的现象，造成很多无谓的忙碌。如利用相对简单的工单系统和巡更点结合，通过派单，提醒等形式对保洁进行标准化工序设计，员工的管理和工作的效率可得到有效的提升，行业内已经有个别上市公司在做以上设想，寄希望于通过简单的工具，提升效率，因此，这就要求我们无论从思路和现场管理都要认真思考，细化工作颗粒度，在现有环境下最大化提升效率，控制成本。
综上所述，当前环境下我们在基层岗位的工作中确实面临着很多亟待解决又很难解决的问题，但是我们应保持积极学习，积极思考的态度，保持和行业发展同步的态势，从思想和行动上不掉队。只有如此，我们才能最大化的做好基层服务工作，稳定基层服务标准，为公司长期良性发展打好基础，做好保障。
